EXPERIÊNCIA DE COMPRA NO VAREJO
O mito das experiências 100% digitais não se concretizou. Para os negócios se fortalecerem em um mundo híbrido, que misturam o digital e o físico, é preciso oferecer uma experiência perfeita em todos os métodos de compra, do início ao fim: online, na loja, nas redes sociais, no marketplace, e por aí vai. A compra híbrida, que começa em uma plataforma e termina em outra, o relacionamento pós-compra no metaverso, o uso de gamificação na jornada de compra, e outros, são alguns dos caminhos para experiências no varejo.
TERRITÓRIOS DE FUTURO
Comércio Unificado 360°
Unified commerce, ou comércio unificado, é uma abordagem mais integrada, onde plataformas, estoques e dados são centralizados. O objetivo é proporcionar uma experiência contínua e consistente, independentemente do canal escolhido pelo cliente. Unificando experiências online e offline para oferecer consistência ao consumidor. Nesse modelo, plataformas, estoques e dados são centralizados, permitindo transições fluidas entre canais de compra. Essa convergência melhora a personalização, eficiência operacional e proporciona uma experiência de compra mais holística e coesa. O Unified Commerce redefine a jornada do cliente, que passa a ser contínua e harmonizada, independentemente do ponto de interação. Essa tendência reflete a necessidade de adaptabilidade e inovação no cenário varejista contemporâneo.
A Nordstrom foca em oferecer uma experiência de compra unificada, onde os clientes podem fazer compras online, reservar produtos para experimentar em lojas físicas e receber assistência de vendedores em qualquer ponto da jornada de compra.
Dark Stores - Natural da Terra: A Hortifruti Natural da Terra, que foi comprada recentemente pela Americanas, vai investir na ampliação de suas dark stores, com o objetivo de aumentar as vendas digitais da rede, que hoje representam 16% do faturamento de R$ 2 bilhões por ano. “Estamos trabalhando a dark store como uma iniciativa de inovação e com a lógica de capturar clientes em novas geografias”, explica Fernando Visser, responsável pela área de inovação da rede. Com o aumento de pedidos via delivery, de cerca de 1.000% durante os primeiros meses de isolamento, a Hortifruti Natural da Terra desenhou também um projeto de dark stores.
Com elas, a rede, a princípio, teve três objetivos: escoar parte da operação do serviço de entrega de outras lojas próximas, devido ao alto volume de pedidos neste formato, mantendo a qualidade de atendimento ao cliente; testar mercados onde ainda não estava presente para avaliar a possibilidade de abertura de uma futura loja; e experimentar regiões onde, em um primeiro momento, a companhia não planeja ter uma unidade física.
Segundo a empresa, os grandes benefícios das dark stores são o baixo custo da operação e a maior eficiência na entrega.
O papel da IA no
Varejo integrado
O uso crescente da Inteligência Artificial (IA) no varejo redefine operações e experiências. Com a personalização impulsionada por IA, os clientes desfrutam de recomendações específicas e interações personalizadas. Algoritmos preveem demanda e otimizam estoques, enquanto o reconhecimento visual e a realidade aumentada transformam a experiência de compra. A precificação dinâmica ajusta-se em tempo real, e a logística utiliza IA para otimizar rotas e melhorar a cadeia de suprimentos. A IA também simplifica pagamentos, torna as transações seguras, e a análise preditiva oferece insights para decisões estratégicas. Essas tendências destacam a evolução inteligente e personalizada do varejo por meio da integração da IA.
A IBM, em parceria com a Samsung e a Workday, desenvolveu a Workforce Experience (WEx), uma solução personalizada para o varejo que combina o conhecimento em design de aplicativos da IBM Consulting e as capacidades de inteligência artificial Watsonx com dispositivos móveis da Samsung. Utilizando as aplicações de Gerenciamento de Capital Humano (HCM) e de gerenciamento de força de trabalho da Workday, a WEx visa otimizar operações para os trabalhadores do varejo da linha de frente. A solução promove a produtividade, a retenção de funcionários e a satisfação do cliente, abordando desafios comuns com automação, métricas de desempenho e treinamento eficiente. Com uma interface centralizada, notificações e treinamento on-the-go, a WEx oferece informações detalhadas sobre a disponibilidade de produtos aos associados da loja, melhorando a experiência do cliente.
A Fhinck, foi acelerada pelo programa da Natura, faz uso de tecnologia em Big Data, ciência de dados e IA para avaliar em tempo real os fluxos, processos e pessoas gerais de uma empresa podendo indicar automações, melhorias e aperfeiçoamento de processos e pessoas. Juntamente com isso ela também mostra dados e insights para performance do CSC como um todo, analisando o perfil dos colaboradores e cruzando com os resultados obtidos pela área. Em grandes empresas como Unilever e a própria Natura obtiveram uma economia de R$2,3MI e reduação de 71% das horas extras.
No viés de pessoas, a análise é voltada ao aprimoramento de profissionais como forma de trazer eficiência e eficácia os processos, analisando perfis para poder indicar cargos e treinamentos para o colaboradoA Fhinkr.
Publicidade Integrada no Varejo físico e digital
A criação dos Retail Media Networks (RMN) envolve plataformas de publicidade de varejistas para monetizar espaços digitais, transformando interações com consumidores online. Integrando publicidade à experiência de compra, os RMNs redefinem personalização e relevância, expondo estrategicamente os consumidores a mensagens publicitárias altamente segmentadas e relevantes. Além disso, geram nova receita ao monetizar ativos digitais, permitindo que varejistas ofereçam espaços publicitários valiosos para marcas parceiras, criando um ecossistema diversificado e lucrativo.
Natural Ads - Natural da Terra: Recentemente, o Natural da Terra instalou a plataforma OOH (out-of-Home) em suas lojas físicas do Rio de Janeiro e São Paulo. Trata-se de uma ferramenta para o mercado anunciante composta atualmente por um conjunto de 27 painéis que faz parte da vertical de “Retail Media”, chamada Natural Ads. A pretensão da empresa é de que até o final deste ano o número de painéis alcance o marco de meia centena.
O Walmart Connect é a plataforma de publicidade da Walmart, que oferece aos anunciantes a capacidade de direcionar anúncios aos consumidores enquanto eles estão no processo de compra online. Isso inclui a exibição de anúncios nas páginas do Walmart.com e em outros espaços digitais associados à marca.
CRM B2B
O marketing B2B no varejo está passando por transformações significativas. A personalização em escala, a ênfase em conteúdo educativo, a automação de marketing com inteligência artificial, colaborações estratégicas e a preocupação com sustentabilidade são destaques. Empresas agora buscam parcerias alinhadas aos valores éticos e ambientais, enquanto a digitalização impulsiona experiências virtuais e híbridas. Essas tendências refletem a necessidade de inovação e adaptabilidade para construir relacionamentos sólidos e impulsionar o crescimento sustentável no cenário B2B do varejo.
A Serasa Experian junto da startup Sensedata implementou ferramenta para estratégia de Customer Success B2B. Primordialmente a plataforma precisava atuar desde a criação de análises para obter uma visão 360º dos clientes, até o envio de ações e comunicações. Em 4 meses de uso da ferramenta, realizou 700 videochamadas para atendimento personalizado de clientes; A média de satisfação com a atuação de Customer Success através dos dados de CSAT foi de 98, ou seja, zona de excelência; Foi percebido um aumento significativo de 54% na utilização dos produtos da Serasa Experian; Diminuição de 44% dos contatos no SAC com dúvidas sobre produtos ou contratos; 47% dos clientes que estavam sem consumir voltaram a consumir e aconteceu uma diminuição de 25% no cancelamento de contratos.
A Adidas, em parceria com a Salesforce, implementou estratégias de personalização em escala. Utilizando a plataforma Salesforce Commerce Cloud, a Adidas conseguiu oferecer experiências de compra online altamente personalizadas. A integração de dados permitiu recomendações de produtos personalizadas, impulsionando as vendas e a fidelidade do cliente. Essa colaboração ilustra como a personalização em escala pode transformar a jornada do cliente no varejo.
Serviços financeiros e varejo integrado
A crescente integração de serviços financeiros com o varejo está redefinindo a experiência do consumidor. Essa tendência, conhecida como Retail Finance, destaca a convergência de produtos financeiros com as operações de varejo, oferecendo soluções financeiras diretamente aos consumidores durante suas jornadas de compra, como financiamento de compras e programas de fidelidade financeira. Integra tecnologias emergentes, como inteligência artificial e análise de dados, para oferecer serviços personalizados, como recomendações de produtos com base no histórico de compras e perfis financeiros dos consumidores. Além de impulsionar vendas, fortalece os laços entre varejo e serviços financeiros, criando uma experiência de compra integrada.
C&A disponibiliza biometria facial como meio de pagamento em suas lojas. Disponível para os consumidores que possuem o C&A Pay, será possível realizar compras sem documentos. Com a biometria facial, a companhia conseguirá prevenir fraudes de identidade e garantir a proteção de dados dos consumidores. “Aos consumidores, o método proporciona uma melhor experiência de compra com agilidade e fluidez na hora de pagar pelos seus novos produtos. Em um momento em que o consumo é phygital, tornar a compra presencial tão rápida quanto no e-commerce é fundamental”, destaca o CEO da C&A, Paulo Correa.
A Rands, plataforma da Randoncorp préviamente conhecida como Randon Soluções Financeiras que em 2023 ampliou seu portfólio e alterou seu conceito para centralizar soluções e inovação, produtos digitais e desenvolvimentos. Como vertical dedicada para inovação, a Rands é responsável pelo desenvolvimento de conexões com StartUps e outros institutos através da conexo, bem como desenvolvimento de novas experiências e softwares para os clientes com a DB, expandindo o que antes atendia somente o viés financeiro da empresa.
Autoatendimento no Varejo
O crescimento do autoatendimento no varejo é impulsionado por diversas iniciativas. Máquinas de self-checkout estão sendo amplamente adotadas, permitindo que clientes escaneiem e paguem por produtos sem a necessidade de atendentes. Além disso, aplicativos móveis oferecem aos consumidores a opção de escanear itens durante as compras e concluir transações via app, evitando filas. O uso de tecnologias como RFID e métodos de pagamento sem contato facilita ainda mais a experiência autônoma, onde os clientes podem realizar pagamentos automaticamente ao pegar os produtos desejados. Essa tendência reflete a preferência crescente por experiências de compra rápidas e eficientes, alinhadas com a autonomia do consumidor.
AMAZON GO - A Amazon irá fechar permanentemente 8 de suas lojas de conveniência que não possuem caixas para pagamentos a partir de 1º de abril de 2023. O fechamento dessas oito lojas não quer dizer que o sistema é um fracasso. Ao contrário, a empresa continua desenvolvendo a tecnologia e segue oferecendo-a para outros varejistas.
O Walmart tem experimentado com a tecnologia de escaneamento de produtos através de aplicativos em dispositivos móveis. Os clientes podem escanear os itens enquanto fazem compras e, ao finalizar, realizar o pagamento pelo aplicativo, evitando filas. Apresentou duas novas ferramentas baseadas em inteligência artificial na conferência de tecnologia CES, em Las Vegas, para ajudar compradores a pesquisarem produtos rapidamente e automatizar o processo de compra de itens pedidos com frequência. Os compradores poderão pesquisar usando frases como “reunião para ver o jogo de futebol” ou “ajude-me a planejar uma festa com tema de unicórnio para minha filha” e receber uma lista de produtos com curadoria, em vez de pesquisarem individualmente por batatas fritas, doces e balões, disse a companhia. O recurso, atualmente disponível para usuários do sistema operacional da Apple, iOS, será implementado no site do Walmart e nos usuários do aplicativo da rede varerjista para dispositivos Android ainda este ano, segundo a companhia. Nas primeiras semanas de janeiro de 2024 o Walmart também anunciou a disponibilidade ampliada de uma ferramenta interna de IA chamada My Assistant para funcionários baseados em 11 países e lançou um serviço habilitado para IA e visão computacional que elimina a necessidade dos compradores terem suas notas fiscais verificadas por um funcionário na bandeira de lojas Sam’s Club.